La règle de dépôts limités à trois fois par jour imposée aux agents des services de l’argent mobile pour gérer la liquidité crée la tension entre ceux-ci et leurs clients. Cette règle protège les agents, mais elle frustre de plus en plus les clients.
Pourquoi cette limite de trois dépôts ?
Officiellement, tout part de la « float ». Chaque agent de service de l’argent mobile ne dispose qu’un stock limité de cash et électronique. Un client qui fractionne un gros montant en dix petits dépôts peut vider la caisse en quelques minutes. La conséquence en est que les clients suivants ne peuvent plus retirer ou payer leurs fournisseurs ou envoyer de l’argent.
La question sécuritaire est le deuxième argument. Avec la crise de liquidité bancaire, les agents manipulant du cash sont des cibles. Moins de transactions évite l’agent de s’exposer aux braquages et aux erreurs de caisse. La limite sert aussi à freiner le « smurfling », une technique de blanchiment qui divise un gros montant en petites opérations.
Clients bloqués, agents pénalisés
Sur le terrain, la pilule passe mal. Un commerçant qui reçoit des paiements de plusieurs fournisseurs pendant la journée se retrouve bloqué au 4ème dépôt. Il doit revenir demain ou chercher un autre point de service.
Les agents perdent aussi parce que chaque dépôt refusé équivaut à une commission en moins. En zone rurale où il n’y a qu’un seul agent, la contrainte devient un frein à l’inclusion financière. Les clients pensent que ce sont les agents qui leur refusent le quatrième dépôt et perdent leur confiance.
Solutions pour l’optimisation de la règle
Les agents peuvent s’en sortir en misant sur l’anticipation plutôt que la confrontation. Premièrement, l’agent meilleur doit communiquer avant. Il prépare une affiche claire indiquant au premier client : « Auriez-vous d’autres dépôts aujourd’hui ? Faites tout d’un coup ». Un agent malin peut même utiliser WhatsApp Statut pour rappeler la règle chaque matin. Deuxièmement, les agents doivent s’entraider. Dans plusieurs quartiers, les agents peuvent conclure des accords. Lorsqu’un client atteint son quota, l’agent oriente le client vers son collègue. Ils peuvent créer un groupe WhatsApp « Agents Zone X » qui leur permettra de s’informer mutuellement sur leurs capacités. De cette façon aucun client ne sera perdu. Troisièmement, les agents doivent optimiser la float en faisant plus de retraits le matin pour libérer les électroniques et garder le cash pour les dépôts d’après-midi. Les agents doivent négocier des lignes de crédit float avec les superviseurs. Pour les bons clients, il faut réserver des créneaux fixes qui précisent les jours et les heures.
Un compromis à rendre plus intelligent
Le règle des trois dépôts par jour est en équilibre entre stabilité du réseau et confort de l’usager. Mais avec l’argent mobile qui représente plus de 60% des transactions hors banque dans notre pays selon la BRB, chaque friction chez l’agent de service de l’argent mobile impacte toute l’économie du pays.
La solution ne sera pas de supprimer la limite, mais de l’accompagner. Il faudrait une meilleure communication des opérateurs, des dérogations pour les entreprises et les ONG et la formation des agents. En un mot, le client n’en veut pas à la limite. Il en veut à la surprise. Quand l’agent explique et propose une alternative, le client revient demain.
